Era digital membawa peluang besar dalam menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan melalui media sosial.
Namun, seringkali informasi yang bertebaran di platform-platform tersebut sulit untuk dikelola, mengarah pada kemungkinan terlewatnya peluang atau bahkan konflik.
Bagaimana penerapan Social CRM bisa membantu bisnis memanfaatkan setiap potensi interaksi ini? Lalu apa saja yang sebenarnya bisa tercapai melalui pendekatan yang terintegrasi ini?
Daftar Isi
Mengapa Bisnis Membutuhkan Social CRM?
Social CRM merupakan sistem manajemen hubungan pelanggan yang terhubung dengan platform media sosial dalam suatu wadah tunggal.
Tujuan utama dari penerapan CRM sosial adalah untuk mempermudah perusahaan dalam meningkatkan kualitas interaksi dan relasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi.
Dengan adanya CRM sosial, perusahaan memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan konsumen melalui beragam media yang mereka pilih. Termasuk panggilan telepon, surel, aplikasi perpesanan instan, dan bahkan jejaring media sosial.
Pentingnya hal ini bagi perusahaan dapat terlihat dari peranannya sebagai platform untuk mengelola interaksi pelanggan di media sosial. Yang terwujud melalui integrasi Omnichannel CRM di platform tersebut.
Dalam konteks ini, media sosial memiliki signifikansi yang besar dalam konteks sosial modern, terutama dalam era digital seperti sekarang. Tidak hanya sebagai alat komunikasi, media sosial juga menjadi elemen penting dalam upaya bisnis untuk mencapai dan mendekati pelanggan.
Dengan demikian, peran media sosial dalam konteks bisnis tidak hanya terbatas pada komunikasi, tetapi juga sebagai lingkungan untuk transaksi. Akibatnya, konsep CRM beradaptasi dengan perubahan ini, mengarah pada evolusi menjadi social CRM yang memanfaatkan penggunaan yang semakin meningkat dari media sosial.
Manfaat Menggunakan Social CRM
Penggunaan social CRM tidak hanya memberikan kemampuan untuk terhubung dengan berbagai saluran dalam satu platform, melainkan juga melahirkan berbagai manfaat berharga bagi bisnis Anda.
Salah satunya adalah kemampuan untuk menarik calon pelanggan baru, yang dapat menjadi pondasi pertumbuhan yang solid.
Selain itu, social CRM juga memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan yang ada, menciptakan hubungan yang lebih erat. Lalu memberikan pengalaman yang lebih baik secara keseluruhan.
Sebagai alat yang terintegrasi dengan berbagai saluran media sosial, social CRM memungkinkan bisnis untuk memberikan layanan secara online melalui platform yang digunakan oleh pelanggan.
Dari tanggapan cepat terhadap pertanyaan hingga solusi masalah yang efisien, keterlibatan melalui kanal online ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Lebih jauh lagi, social CRM menghadirkan interaksi pelanggan secara waktu nyata. Menciptakan jaringan komunikasi langsung yang memungkinkan bisnis menjawab pertanyaan atau memberikan dukungan dalam hitungan detik.
Dalam era di mana tanggapan cepat dihargai tinggi, fitur ini dapat membedakan bisnis Anda dalam mata pelanggan.
Pemantauan aktif melalui social CRM juga memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan dengan efisiensi.
Dengan mendeteksi masalah sejak awal dan memberikan solusi segera, bisnis dapat mempertahankan reputasi yang baik dan menjaga loyalitas pelanggan.
Selain itu, pengetahuan yang mendalam tentang platform media sosial yang digunakan oleh pelanggan memungkinkan bisnis untuk memaksimalkan paparan konten mereka.
Dengan memahami preferensi dan kebiasaan pelanggan, bisnis dapat merancang kampanye yang lebih relevan dan efektif.
Tidak hanya itu, social CRM juga memungkinkan bisnis untuk membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan.
Dengan menggali data mengenai riwayat pembelian, preferensi, dan interaksi, perusahaan dapat menyampaikan pesan yang lebih disesuaikan dan personal, menciptakan koneksi yang lebih kuat.
Social CRM vs CRM Tradisional
Meskipun social CRM menawarkan manfaat yang signifikan, sebenarnya terdapat perbedaan yang signifikan antara kedua jenis – jenis CRM ini yang memiliki dampak yang berbeda bagi pengguna. Perbedaan antara social CRM dan CRM tradisional, termasuk dalam berbagai jenis CRM lainnya. Terletak pada fokus, sumber data, dan jenis informasi serta manfaatnya. Berikut perbandingannya:
Fungsi
CRM tradisional memiliki fokus utama pada akuisisi, pengumpulan, dan pengelolaan data pelanggan yang cenderung bersifat statis dan terpusat.
Data yang dikumpulkan dalam fungsi CRM ini meliputi informasi seperti riwayat pembelian, catatan komunikasi, detail kontak pelanggan, serta data demografi yang relevan.
Pendekatan ini sangat bermanfaat dalam memahami dan mengelola hubungan dengan pelanggan yang telah ada. Dengan memungkinkan bisnis untuk memberikan pelayanan yang lebih terarah dan personal.
Di sisi lain, social CRM memindahkan pusat perhatian dari data internal menuju interaksi yang terjadi di media sosial dan platform online lainnya.
Fokus utamanya adalah pada melacak dan menganalisis segala bentuk keterlibatan dan respons pelanggan di dunia digital.
Melalui pemantauan aktif, perusahaan dapat mengidentifikasi tren yang sedang berkembang di kalangan pelanggan, merespons komentar, tanggapan, serta ulasan secara cepat, dan mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang preferensi serta perilaku pelanggan di lingkungan digital.
Sumber data
CRM tradisional adalah pendekatan yang mengumpulkan data dari interaksi yang terjadi secara langsung antara bisnis dan pelanggan.
Data ini sering diperoleh melalui kanal seperti email, panggilan telepon, atau pertemuan tatap muka. Informasi yang diambil termasuk riwayat pembelian, preferensi produk, catatan layanan pelanggan, dan detail kontak.
Dalam hal ini, CRM tradisional berfokus pada mengembangkan gambaran komprehensif mengenai perilaku, preferensi, serta riwayat pelanggan yang membantu dalam merancang strategi yang lebih terarah.
Di sisi lain, social CRM memanfaatkan interaksi yang terjadi di platform media sosial sebagai sumber data utama.
Melalui fitur pemantauan aktif, social CRM mengumpulkan informasi dari berbagai kanal seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan platform lainnya.
Data ini mencakup respons pelanggan terhadap konten, tanggapan terhadap kampanye, ulasan produk, serta keterlibatan dalam diskusi online.
Pendekatan ini memungkinkan bisnis untuk memahami bagaimana pelanggan merespon dan berinteraksi di dunia digital, sehingga dapat merumuskan strategi yang lebih sesuai dengan tren dan preferensi di platform-platform tersebut.
Jenis informasi yang terkumpul
CRM tradisional bertujuan untuk mengumpulkan informasi dasar yang esensial dalam hubungan dengan pelanggan.
Data yang terkumpul dalam pendekatan ini mencakup riwayat pembelian, detail kontak pelanggan, serta informasi demografis seperti usia, lokasi, dan jenis kelamin.
Fokus utamanya adalah pada elemen-elemen yang memberikan pemahaman tentang pola pembelian, preferensi umum, dan karakteristik dasar pelanggan.
Di sisi lain, social CRM memperluas cakupan informasi yang terkumpulkan dengan memberikan dimensi sosial yang lebih kaya.
Selain mengumpulkan informasi dasar, pendekatan ini juga menggali lebih dalam tentang preferensi, minat, serta perilaku pelanggan dalam konteks yang lebih luas.
Dengan melacak interaksi di media sosial, bisnis dapat mengidentifikasi apa yang disukai atau tidak disukai oleh pelanggan, tren yang tengah berkembang, serta aspirasi yang mungkin tidak diungkapkan dalam data tradisional.
Social CRM memanfaatkan aktivitas di media sosial untuk memperoleh wawasan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek. Lalu bagaimana mereka merespon kampanye pemasaran, dan bagaimana mereka terlibat dalam komunitas online.
Informasi ini membantu bisnis memahami pandangan pelanggan secara lebih holistik dan memungkinkan untuk merancang strategi yang lebih sesuai dengan selera dan tren yang sedang berlangsung di dunia digital.
Manfaat
Social CRM menawarkan manfaat ekstra dibandingkan dengan pendekatan CRM tradisional. Melibatkan platform media sosial, social CRM memungkinkan perusahaan memperoleh wawasan yang lebih lengkap tentang pelanggan serta mengenali tren yang tengah berkembang.
Ini memungkinkan perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih pribadi. Memperkuat tingkat loyalitas pelanggan, dan mendapatkan keunggulan kompetitif yang lebih besar dalam lingkungan pasar yang semakin sengit.
Social CRM memberikan tambahan dimensi dengan memanfaatkan interaksi yang terjadi di media sosial untuk memperoleh wawasan yang lebih dalam mengenai perilaku pelanggan. Sementara pendekatan CRM tradisional lebih mengutamakan pengumpulan data pelanggan yang bersifat tetap.
Pengguna social CRM pasti akan merasakan manfaat yang sangat berarti dalam hal wawasan dan pemahaman yang lebih komprehensif ketimbang menggunakan pendekatan CRM tradisional.
Ini terjadi karena social CRM menyediakan akses ke informasi yang lebih dalam mengenai pelanggan melalui integrasi dengan jaringan sosial seperti Facebook, Telegram, Line, dan API Whatsapp.
Dengan cara ini, social CRM membuka pintu bagi pemahaman yang lebih mendalam tentang preferensi, kebiasaan, serta interaksi pelanggan di dunia digital.
Contoh Penerapan Social CRM pada Bisnis
Penerapan social CRM ternyata memiliki potensi yang lebih luas daripada hanya untuk keperluan layanan pelanggan atau customer service. Social CRM dapat berguna dalam seluruh aspek bisnis, termasuk dalam bidang penjualan dan pemasaran.
Untuk memberikan gambaran lebih lengkap, di bawah ini merupakan contoh-contoh penerapan social CRM dalam dunia bisnis:
Social CRM untuk penjualan
Melalui penggunaan social CRM, bisnis memiliki kemampuan untuk memantau perkembangan setiap prospek pelanggan dalam tahap penjualan melalui sales funnel yang terintegrasi pada dashboard CRM sosial.
Hasilnya, tim penjualan memiliki kesempatan untuk menyampaikan pengalaman yang lebih pribadi dan sesuai dengan preferensi serta kebutuhan masing-masing pelanggan.
Dengan memanfaatkan data dari interaksi di media sosial, riwayat pembelian, serta preferensi yang terekam dalam sistem, tim penjualan dapat merancang pendekatan yang lebih terarah dan kontekstual dalam setiap tahap proses penjualan.
Dampak positif dari pendekatan ini terlihat pada peningkatan konversi. Tim penjualan yang dapat memberikan pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan memiliki peluang yang lebih tinggi untuk menjalin hubungan yang kuat dan menggerakkan prospek menuju transaksi.
Karena pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai, hal ini dapat mempercepat langkah dari satu tahap sales funnel ke tahap berikutnya.
Strategi Marketing jauh lebih personal
Media sosial menawarkan peluang besar untuk menciptakan konten yang sesuai dengan tren dan preferensi pelanggan.
Dalam konteks ini, peran social CRM menjadi krusial karena dapat mengumpulkan data kualitatif dari pelanggan yang dapat diandalkan untuk membentuk segmen pasar yang tepat.
Dengan menganalisis interaksi pelanggan di media sosial, seperti komentar, ulasan, dan pola perilaku. Social CRM memungkinkan bisnis untuk memahami dengan lebih baik preferensi dan kebutuhan pelanggan.
Data ini menjadi dasar yang kuat untuk mengembangkan konten yang lebih relevan, yang pada akhirnya meningkatkan keterlibatan dan respons positif dari audiens.
Tidak hanya itu, data yang terkumpul melalui social CRM juga memberikan peluang untuk membuat segmen pasar yang lebih rinci dan spesifik.
Dengan informasi yang lebih mendalam tentang preferensi dan perilaku pelanggan, bisnis dapat membuat segmentasi yang lebih tepat dan mendalam, mengarah pada kampanye pemasaran yang lebih terfokus dan efektif.
Selain memberikan keuntungan dalam pengembangan konten dan segmentasi pasar, social CRM juga membantu dalam mengukur Key Performance Indicators (KPI) yang lebih akurat.
Data yang terkumpul dari interaksi pelanggan di media sosial memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi tren dalam waktu nyata dan mengukur respons terhadap inisiatif pemasaran atau penjualan tertentu.
Hal ini memungkinkan perusahaan untuk merespons perubahan pasar dengan lebih cepat dan mengoptimalkan strategi berdasarkan wawasan yang terkumpul.
Social CRM untuk customer service
Pada masa sekarang, peran media sosial dalam dunia bisnis telah bertransformasi dari sekadar alat pemasaran menjadi platform yang penting dalam menangani berbagai aspek hubungan pelanggan. Termasuk menangani pertanyaan dan keluhan.
Lebih dari sekadar alat pemasaran, media sosial saat ini menjadi alat layanan pelanggan yang berarti. Serta memungkinkan bisnis untuk menjawab pertanyaan dan merespon keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif.
Dalam esensinya, media sosial telah berubah menjadi saluran yang mendekatkan layanan pelanggan atau customer service dengan konsumen.
Perubahan ini memiliki dampak yang signifikan dalam pembangunan hubungan pelanggan yang lebih kuat.
Respons yang cepat dan efektif terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan mengirimkan pesan bahwa bisnis peduli dan memperhatikan pelanggan mereka.
Ini, pada gilirannya, membantu dalam membangun citra merek yang lebih baik dan mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Dengan penerapan social CRM, bisnis memiliki kemampuan untuk melacak dan mengelola interaksi pelanggan secara rinci dan terstruktur.
Melalui integrasi dengan berbagai platform media sosial. Perusahaan dapat menggabungkan data dari berbagai kanal dan memahami interaksi pelanggan dengan lebih baik.
Lebih dari itu, social CRM memungkinkan bisnis merespons pelanggan dengan lebih cepat. Meningkatkan efisiensi dalam penyediaan layanan pelanggan yang lebih baik.
Hubungan sosial dengan calon pelanggan
CRM sosial memungkinkan integrasi yang mulus dengan sistem omnichannel, yang menghubungkan berbagai saluran bisnis, termasuk media sosial.
Dengan demikian, perusahaan dapat memperkuat interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran dengan cara yang lebih terkoordinasi dan efektif.
Dalam konteks ini, integrasi dengan sistem omnichannel memungkinkan perusahaan untuk memiliki visibilitas yang lebih luas terhadap preferensi, interaksi, dan riwayat pelanggan di berbagai platform.
Ini memungkinkan tim layanan pelanggan atau customer service untuk merespon dengan lebih akurat dan cepat karena mereka dapat melihat sejarah komunikasi dan interaksi sebelumnya dengan pelanggan. Terlepas dari saluran yang pernah terpakai.
Selain itu, social CRM juga memberikan manfaat dalam mendapatkan wawasan tentang sentimen pelanggan.
Dengan memantau dan menganalisis interaksi di media sosial, bisnis dapat memahami bagaimana pelanggan merasakan produk atau layanan yang mereka tawarkan.
Baik melalui ulasan positif maupun keluhan. Bisnis dapat menilai umpan balik pelanggan dan mengambil tindakan yang sesuai untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka.
Penggunaan social CRM untuk memantau sentiment pelanggan tidak hanya memungkinkan bisnis untuk merespon secara lebih efektif terhadap masalah yang muncul. Tetapi juga membantu dalam membentuk pandangan yang lebih lengkap tentang bagaimana pelanggan merasakan merek.
Dengan memahami sentimen ini, bisnis dapat membuat strategi pemasaran yang lebih baik. Beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan, dan memperkuat ikatan emosional dengan audiens mereka.
Kesimpulan
Kesimpulannya, penggunaan CRM sosial membawa perubahan signifikan dalam bagaimana bisnis berinteraksi dengan pelanggan.
Integrasi dengan media sosial dan sistem omnichannel memberikan kemampuan untuk membangun hubungan yang lebih kuat. Memperkuat interaksi, dan merespons lebih efektif terhadap kebutuhan dan masalah pelanggan.
Selain itu, analisis sentimen pelanggan melalui social CRM memberikan wawasan yang berharga tentang persepsi dan preferensi pelanggan. Yang membantu dalam pengembangan strategi pemasaran yang lebih cerdas dan adaptif.
Untuk memudahkan Anda, Software CRM Total muncul sebagai solusi yang layak untuk dipertimbangkan bagi bisnis yang ingin mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan.
Total CRM menawarkan berbagai fitur yang mendukung pengelolaan hubungan pelanggan. Termasuk integrasi dengan media sosial, analisis sentimen, serta kemampuan untuk mengintegrasikan seluruh saluran bisnis ke dalam satu platform yang terkoordinasi.
Dengan Total CRM, bisnis dapat mengoptimalkan respons terhadap pelanggan, memahami lebih baik kebutuhan mereka. Lalu secara keseluruhan, membangun ikatan yang lebih kuat dengan audiens.
