Jenis-jenis CRM dan Penerapannya dalam Pengelolaan Hubungan Pelanggan

Artikel ini akan membahas jenis-jenis CRM (customer relationship management) yang ada dan bagaimana penerapannya.

Dengan memahami variasi metode dan pendekatan yang dapat digunakan, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam memberikan layanan yang lebih personal dan memuaskan kepada pelanggan.

Apa Itu CRM dan Perannya dalam Bisnis?

Pengertian customer relationship management atau CRM adalah kombinasi dari strategi, proses, dan perangkat lunak yang bertujuan untuk mengelola komunikasi dan interaksi bisnis dengan pelanggan serta calon pelanggan potensial.

Dengan kata lain, CRM adalah pendekatan bisnis yang membantu menarik prospek penjualan melalui hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan, yang mendorong tingkat kepuasan menjadi lebih tinggi.

CRM dapat kita gunakan dalam berbagai aspek bisnis seperti pemasaran, penjualan, dan operasional

Dengan CRM, Anda dapat memonitor dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan Anda.

Dalam dunia bisnis, strategi khusus seperti CRM sangat Anda perlukan untuk meningkatkan pertumbuhan usaha dan mempertahankan daya saing.

Customer relationship management menjadi incaran para pebisnis karena dapat membantu mengembangkan usaha mereka dengan meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Hal tersebut dikarenakan bisnis dapat dengan mudah memahami kebutuhan pelanggan, melacak perilaku mereka, dan menghasilkan laporan berdasarkan pola yang membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan melalui penerapan CRM.

Dengan demikian, CRM menjadi perangkat strategis penting dalam mengembangkan dan mengelola bisnis dengan lebih efektif.

Apa Saja Komponen Dasar dari CRM?

Memahami komponen dasar dari CRM sangat penting bagi Anda, karena ini merupakan dasar yang krusial dalam mengelola hubungan pelanggan dengan efektif.

Setiap komponen memiliki peran khusus dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, memaksimalkan retensi pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Dengan memahami masing-masing komponen dasar dan bagaimana mereka berinteraksi satu sama lain, perusahaan dapat mengoptimalkan strategi CRM mereka untuk mencapai hasil yang lebih baik dalam bisnis.

Customer

Pelanggan merupakan elemen inti dalam berbagai aspek perusahaan yang terkait dengan CRM.

Istilah “customer” ini mencakup semua individu yang menggunakan produk atau layanan dari bisnis Anda.

Keterlibatan pelanggan ini bisa dimulai dari saat mereka melihat produk Anda hingga melakukan transaksi.

Dengan kata lain, pelanggan adalah mereka yang telah menjadi pengguna produk atau layanan Anda sebelumnya dan yang akan menjadi pengguna potensial, atau yang sering kita sebut sebagai prospek.

Relationship

Komponen dasar kedua dalam CRM adalah interaksi atau hubungan antara bisnis dengan pelanggan.

Relationship ini menggarisbawahi pentingnya komunikasi dua arah antara keduanya dalam konsep kerja CRM.

Komunikasi ini tidak hanya berkaitan dengan bisnis menawarkan produk atau jasa kepada pelanggan, tetapi juga mencakup pelanggan yang berkomunikasi dengan bisnis.

Contohnya ketika pelanggan berinteraksi melalui media sosial bisnis, seperti bertanya melalui pesan pribadi, memberikan komentar, menyukai postingan bisnis Anda, dan lain-lain.

Management

Manajemen adalah komponen dasar terakhir dalam CRM yang berfokus pada cara bisnis mengatur dan memelihara hubungan dengan pelanggan.

Tujuannya adalah untuk memastikan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga mencapai pertumbuhan dan kesuksesan yang optimal.

Dengan manajemen yang baik dan efektif, perusahaan dapat menjalankan operasi bisnis dengan lancar dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.

Baca juga: Apa Saja Perbedaan Selling dan Marketing dalam Bisnis?

Jenis-jenis CRM

 

CRM atau customer relationship management, merupakan pendekatan yang sangat penting dalam dunia bisnis modern.

Namun, perlu Anda ketahui bahwa ada lima jenis-jenis CRM yang dapat perusahaan gunakan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan mereka.

Setiap jenisnya memiliki keunggulan dan fungsi CRM masing-masing, memungkinkan perusahaan untuk memilih pendekatan yang paling sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis mereka.

Operasional

CRM operasional merupakan jenis CRM yang penting yang mencakup perangkat digital untuk mempermudah proses bisnis.

Tipe CRM ini populer di berbagai industri bisnis karena tujuan utamanya adalah mencari dan mempertahankan pelanggan serta menyediakan produk selama siklus pelanggan.

Penggunaan CRM operasional cocok untuk berbagai skala dan jenis bisnis, baik kecil-menengah maupun perusahaan besar.

Dengan mengotomatisasi pekerjaan administratif, CRM ini membantu meningkatkan layanan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan memahami kebutuhan konsumen melalui data yang terkumpul.

Otomatisasi dalam CRM operasional juga terlihat pada berbagai modul.

Modul tersebut adalah sales automation yang membantu mengelola proses penjualan, marketing automation yang menawarkan produk dan pendekatan pada pelanggan potensial, serta service automation untuk mempertahankan pelanggan melalui layanan terbaik dan pemantauan kualitas layanan.

Dengan dukungan CRM operasional, bisnis dapat mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan.

Analytics

CRM analytics atau analitik adalah jenis CRM yang membantu manajemen atas, marketing, sales, dan customer service dalam menentukan cara terbaik untuk melayani pelanggan.

Fokus utama dari CRM jenis ini adalah analisis data pelanggan dari berbagai sumber untuk memperoleh wawasan tentang status terkini perusahaan, membantu pengambilan keputusan yang lebih baik, dan meningkatkan efektivitas kampanye.

Manfaat dari CRM analitik bagi bisnis meliputi analisis pasar dan evaluasi bisnis secara keseluruhan, peramalan dan perencanaan keuangan yang akurat, pemahaman lebih baik terhadap prospek dan pelanggan, serta peningkatan efektivitas sistem CRM dan analisis KPI.

Penggunaan tipe CRM ini juga memungkinkan Anda untuk memetakan informasi secara akurat, melakukan analisis online tentang interaksi pelanggan dengan situs atau saluran bisnis, serta mengoptimalkan aktivitas pemasaran dan penjualan berdasarkan wawasan analitik yang dihasilkan.

Kolaboratif

CRM kolaboratif merupakan jenis sistem CRM yang berfungsi membantu perusahaan dalam berbagi informasi pelanggan di antara berbagai unit bisnis seperti tim sales, marketing, pendukung, dan teknis.

Tujuan utamanya adalah menyatukan seluruh tim untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, menciptakan loyalitas, serta menarik pelanggan baru untuk meningkatkan penjualan.

Dengan adanya sistem CRM kolaboratif ini, perusahaan dapat memperoleh manfaat berupa integrasi semua kebutuhan dalam satu sistem terpadu.

Selain itu, berbagai manfaat lainnya seperti pengurangan biaya layanan pelanggan, peningkatan nilai tambah produk, up selling yang lebih baik untuk pelanggan yang sudah ada, meningkatkan retensi pelanggan, dan efisiensi pelayanan dengan sumber daya yang lebih sedikit.

Contoh penerapan CRM kolaboratif meliputi manajemen interaksi yang melacak seluruh percakapan dengan pelanggan, serta manajemen channel yang memanfaatkan informasi dari interaksi untuk menyesuaikan saluran komunikasi sesuai preferensi pelanggan.

Melalui integrasi yang baik, CRM kolaboratif seperti social CRM dapat membantu perusahaan melacak riwayat pelanggan dan memastikan semua tim memiliki akses ke data terbaru

Dengan begitu, kerja sama antar tim dapat terjalin dengan baik dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Strategis

Tipe CRM strategis adalah pendekatan yang hampir mirip dengan CRM kolaboratif, namun lebih berfokus pada aspek pelanggan.

CRM kolaboratif memanfaatkan informasi tentang pelanggan dan tren pasar untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

Dalam pelaksanaannya, CRM strategis mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan dan interaksi mereka dengan bisnis.

Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan interaksi dengan pelanggan dalam jangka waktu yang lebih panjang.

Solusi ini sangat efektif dalam bisnis yang menekankan hubungan jangka panjang, bukan penjualan cepat dan kampanye singkat.

Maka dari itu, CRM strategis menjadi pilihan yang tepat untuk memelihara dan meningkatkan interaksi yang lebih baik dengan pelanggan.

Manajemen

Dalam hal manajemen, jenis CRM ini memiliki kesamaan konsep dengan jenis-jenis CRM operasional dan analitis, karena menggunakan fondasi yang sama untuk mencapai tujuan fokusnya.

Dengan kata lain, CRM manajemen mengintegrasikan elemen dari CRM analitik dan operasional.

Hal ini memungkinkan penggunaan data pelanggan yang terkumpul untuk menjalankan kampanye pemasaran atau penjualan dengan lebih efektif.

Meskipun CRM manajemen merupakan gabungan dari kedua aspek tersebut, penting untuk membedakannya.

Terlebih jika tujuan utamanya adalah menjalankan kampanye berdasarkan informasi kontak yang terdapat dalam sistem, dengan fokus pada perencanaan, pengelolaan, dan analisis kampanye yang lebih cermat.

Masalah dalam Penggunaan CRM

Penggunaan CRM dalam dunia bisnis telah menjadi bagian yang semakin penting dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Namun, seperti halnya dengan setiap alat atau sistem, ada beberapa tantangan yang perusahaan hadapi dalam penerapan jenis-jenis CRM.

Maka dari itu, memahami masalah yang mungkin muncul menjadi kunci untuk mengatasinya dan memastikan keberhasilan penggunaan customer relationship management dalam mengoptimalkan interaksi dan layanan pelanggan.

Memakan waktu yang cukup lama

Salah satu masalah yang sering muncul dalam penggunaan CRM adalah lamanya waktu yang Anda perlukan untuk menjalankan strategi tersebut agar berhasil.

Apalagi jika strategi tersebut masih mengandalkan sistem manual dan keterlibatan manusia dalam menyelesaikan berbagai proses.

Pproses pengumpulan dan penataan data pada penyimpanan akan memakan waktu yang cukup lama dan tidak efisien.

Arsip informasi yang berbeda

Perbedaan dalam pengarsipan informasi juga menjadi salah satu tantangan dalam penggunaan CRM.

Setelah mengatasi kendala waktu, masalah lain muncul ketika data berhasil dimasukkan ke dalam sistem penyimpanan atau arsip.

Kumpulan informasi, terutama mengenai pelanggan, dapat berbeda-beda antara setiap karyawan dalam suatu bisnis atau perusahaan.

Kesulitan ini disebabkan oleh kurangnya standar yang seragam dalam menampung informasi dari para pelanggan.

Informasi yang baru dihimpun setelah data berhasil dimasukkan ke dalam sistem menyebabkan perbedaan dalam pengarsipan dan kesulitan dalam konsistensi dan akses informasi antara berbagai pihak yang terlibat.

Kurangnya komunikasi yang baik

Masalah dalam penggunaan CRM seringkali terkait dengan keterbatasan dalam komunikasi antara rekan kerja dan pelanggan.

Meskipun strategi CRM telah diperkenalkan, masih terjadi kesulitan dalam menjalin komunikasi yang efektif.

Kesulitan komunikasi ini dapat menghambat perusahaan atau bisnis dalam mencapai tujuan utama yang diharapkan melalui penggunaan CRM.

Dalam beberapa kasus, kegagalan untuk menjalankan komunikasi yang baik dapat mengakibatkan rendahnya kinerja dan hasil yang diharapkan dari implementasi CRM.

Bedanya sistem dengan tujuan awal bisnis

Salah satu tantangan dalam penggunaan CRM berkaitan dengan ketidaksesuaiannya sistem dengan tujuan awal bisnis.

Hal tersebut menjadi masalah karena jika sistem yang Anda gunakan tidak sesuai dengan tujuan awal, maka akan sulit mencapai hasil yang Anda harapkan dari pemanfaatan CRM dalam upaya perkembangan bisnis Anda.

Pelayanan kurang cepat

Tanggapan yang lambat dalam memberikan pelayanan menjadi salah satu masalah yang sering muncul dalam penggunaan CRM.

Banyak pelanggan yang mengharapkan respons yang cepat dan efektif ketika mereka menghadapi masalah atau membutuhkan solusi dari perusahaan.

Akan tetapi, beberapa perusahaan masih mengalami kendala dalam menyediakan pelayanan yang memadai kepada pelanggan.

Ketidakmampuan ini dapat menjadi hambatan dalam mencapai tujuan awal penggunaan CRM yang seharusnya memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Solusi yang Tepat untuk Bisnis Anda

Banyak perusahaan menganggap bahwa penentuan kepuasan pelanggan bergantung pada harga dan kualitas produk.

Meskipun begitu, fakta menunjukkan bahwa layanan yang diberikan kepada pelanggan juga memiliki peran yang sangat penting.

Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan seringkali tidak puas dengan sebuah merek karena layanan yang tidak maksimal. Pelanggan menginginkan perlakuan yang lebih pribadi dan personal.

Maka dari itu, CRM memainkan peran kunci dalam memenuhi harapan pelanggan ini.

CRM memberdayakan customer service untuk mempersonalisasi interaksi dengan pelanggan dengan merekam catatan pembelian dan interaksi pelanggan.

Dengan begitu, Anda dapat menyelesaikan masalah dan menjaga kepuasan mereka.

Walaupun ada masalah-masalah tertentu dalam penggunaan crm, namun dengan memanfaatkan teknologi seperti software CRM Total Erp, tim support dapat lebih efisien dalam menjawab masalah pelanggan.

Hal tersebut dapat memaksimalkan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan, memperkuat hubungan jangka panjang dengan mereka.

Melalui penggunaan software CRM dari Total ERP, Anda dapat memperoleh lebih banyak peluang untuk mengkonversi prospek dan merancang strategi pemasaran yang lebih efisien.

Dengan demikian, Anda dapat meningkatkan penjualan bisnis secara efektif dan efisien.

Kesimpulan

Secara keseluruhan, penting bagi kita untuk mengetahui dan memahami jenis-jenis CRM beserta penerapannya dalam pengelolaan hubungan pelanggan.

Mengapa? Karena CRM merupakan strategi yang krusial dalam meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

Namun, tidak dapat kita pungkiri bahwa dalam penggunaannya ada berbagai tantangan dan masalah yang kita hadapi.

Akan tetapi, dengan menggunakan sistem CRM, seperti Total ERP, Anda dapat secara efektif dan efisien menangani masalah pelanggan dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan mereka.

Dengan demikian, penjualan bisnis Anda akan mengalami peningkatan dan menghasilkan profit. Coba demo gratis sekarang!