Dalam era bisnis yang kompetitif ini, penerapan fungsi CRM atau customer relationship management telah menjadi sangat penting bagi bisnis Anda.
Mengapa demikian? Simak artikel berikut untuk mengetahui lebih lanjut.
Daftar Isi
Tujuan CRM
Secara singkat, customer relationship management atau CRM adalah suatu sistem yang kita gunakan untuk mengelola dan meningkatkan hubungan perusahaan atau organisasi kita dengan pelanggan.
CRM ini bertujuan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan melalui peningkatan hubungan yang positif antara perusahaan dan pelanggan terkait.
Dengan memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan yang lebih baik, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan.
Selain itu, jenis-jenis CRM juga kita gunakan untuk menciptakan sistem pelayanan yang memuaskan.
Hal tersebut dilakukan berdasarkan informasi yang terintegrasi mengenai pelanggan.
Dengan begitu, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal, responsif, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Hal ini tentunya akan meningkatkan pengalaman positif dalam interaksi mereka dengan perusahaan.
Apa Saja Fungsi dari CRM?
Penggunaan CRM dalam bisnis dapat memberikan manfaat yang signifikan, terutama dalam meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Namun, perlu diketahui bahwa fungsi dari berbagai jenis CRM melibatkan berbagai aspek penting dalam pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
Dengan menggabungkan aspek-aspek tersebut, seperti fitur-fiturnya yang beragam, CRM dapat menjadi alat yang sangat berharga dalam memahami kebutuhan pelanggan dan membangun koneksi yang kuat dengan mereka.
Meningkatkan koneksi dan interaksi dengan pelanggan
Fungsi CRM yang pertama adalah meningkatkan koneksi dan interaksi dengan pelanggan sehingga membangun hubungan yang lebih dekat dengan mereka.
Dengan menggunakan CRM, bisnis dapat menggabungkan semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran ke dalam satu platform.
Hal tersebut memudahkan Anda untuk melihat riwayat interaksi pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
Dengan data yang terpusat ini, bisnis dapat menjalin hubungan yang lebih personal dan meningkatkan interaksi pelanggan, menjaga hubungan yang baik dalam jangka waktu yang lama.
Memperkuat kesetiaan pelanggan
Fungsi CRM berikutnya adalah membangun kepuasan mereka melalui layanan terbaik dan memperkuat kesetiaan pelanggan.
Perusahaan dapat memberikan perhatian yang lebih pada pelanggan dan meningkatkan kesetiaan mereka terhadap produk dan brand dengan memanfaatkan data pelanggan dari berbagai sumber, termasuk SMS, email, panggilan telepon, website, dan sosial media.
Data yang terkumpul juga dapat menjadi dasar untuk melakukan perbaikan dan meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan secara keseluruhan.
Dengan begitu, CRM membantu mengurangi tingkat kehilangan pelanggan (churn rate) dengan mengidentifikasi dan menangani masalah yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Bagaimanapun juga, pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan loyal dan melakukan repeat order, dan ini membantu meningkatkan loyalitas terhadap produk perusahaan.
Mendorong peningkatan penjualan produk
Selain itu, CRM berfungsi untuk mendorong peningkatan penjualan produk.
Teknologi canggih CRM menyediakan fitur-fitur seperti pemantauan produktivitas karyawan, pelacakan GPS secara langsung, dan otomatisasi dokumen yang mendukung upaya penjualan.
Selain itu, CRM membantu memudahkan proses penjualan dengan mengotomatisasi dan memantau seluruh tahap, mulai dari lead generation hingga closing, sehingga meningkatkan pendapatan bisnis secara efektif dan efisien.
Mengelola biaya kegiatan operasional bisnis dengan efisien dan efektif
Fungsi CRM juga mencakup mengelola biaya operasional bisnis secara efisien dan efektif.
Hal tersebut dilakukan dengan memanfaatkan otomatisasi untuk merampingkan proses bisnis dan menghemat biaya.
Dengan implementasi CRM ini, perusahaan dapat mengurangi kebutuhan karyawan yang banyak dan menghemat waktu dalam menyelesaikan tugas-tugas.
Selain itu, CRM membantu mengurangi biaya pemasaran karena produk yang ditawarkan telah ditargetkan dengan tepat sehingga Anda tidak perlu melakukan survei lagi.
Menyediakan informasi data yang terpusat
Salah satu fungsi dari CRM adalah menyediakan basis data yang terpusat dengan informasi lengkap mengenai pelanggan Anda.
Dengan begitu akan memudahkan akses bagi siapa saja yang membutuhkannya.
Melalui sistem ini, Anda dapat melihat minat dan preferensi produk dari setiap pelanggan dengan mudah dan lebih efisien.
Membantu dalam proses pengambilan keputusan
Fungsi CRM yang terakhir adalah membantu dalam proses pengambilan keputusan dengan dukungan laporan analitik terkait penjualan, kinerja karyawan, dan analisis lainnya yang dapat diakses secara real-time.
Dari laporan tersebut, perusahaan dapat mengevaluasi efektivitas strategi yang sebelumnya telah diterapkan dan melakukan perubahan jika menemukan kendala atau masalah dalam laporan.
Hal ini bertujuan untuk mencegah kerugian yang tidak perlu dan memastikan bahwa keputusan yang Anda ambil sudah berdasarkan informasi yang akurat dan terbaru.
Baca Juga: Langkah Implementasi CRM
Tahapan-tahapan dalam CRM
Tahapan-tahapan dalam customer relationship management merupakan proses penting dalam membangun dan mengelola hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Setiap tahap memegang peran krusial dalam mencapai tujuan bisnis dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan memahami dan mengimplementasikan setiap tahapan dengan baik, perusahaan dapat mengoptimalkan strategi CRM mereka dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Acquisition (perolehan pelanggan baru)
Salah satu tujuan utama bisnis adalah memperoleh sebanyak mungkin pelanggan baru.
Untuk mencapai hal ini, penting untuk memberikan layanan pelanggan yang memuaskan, serta menjalin komunikasi yang efektif dan percaya diri dengan calon pelanggan.
Dengan menghadirkan pengalaman pembelian yang nyaman dan memberikan kesan pertama yang positif tentang perusahaan dan produk, Anda dapat memperoleh dan memenangkan kepercayaan pelanggan baru.
Enhancement (peningkatan nilai dari pelanggan)
Tahap peningkatan nilai dari pelanggan melibatkan dua pendekatan, yaitu up selling dan cross selling.
Up selling dilakukan dengan menawarkan produk yang sama kepada pelanggan, namun dengan kualitas yang lebih baik.
Sementara itu, cross selling merupakan penawaran produk tambahan atau pelengkap yang relevan dengan produk yang sudah dimiliki oleh pelanggan.
Dengan mengadopsi kedua strategi ini, Anda dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan memberikan nilai tambah yang lebih signifikan.
Retention (pemertahanan pelanggan)
Retention merupakan salah satu tahapan penting dalam CRM yang melibatkan upaya untuk mempertahankan pelanggan.
Seperti yang kita ketahui, membangun kepercayaan pelanggan menjadi tantangan tersendiri bagi bisnis.
Untuk mencapai hal tersebut, Anda perlu mendengarkan pendapat dan masukan pelanggan.
Evaluasi terhadap layanan dan produk yang Anda miliki dapat dilakukan berdasarkan umpan balik tersebut.
Dengan begitu, Anda dapat mempertahankan pelanggan serta meningkatkan kredibilitas perusahaan atau bisnis Anda.
Cara Kerja CRM
Cara kerja CRM dapat dijelaskan dalam beberapa langkah berikut.
Pertama, prospek masuk ke dalam sales funnel, di mana sistem CRM merekam dan menyimpan semua informasi terkait prospek tersebut.
Prospek tersebut dapat Anda konversi menjadi kontak melalui keputusan yang diambil oleh tim sales dan marketing.
Setelah konversi, kontak tersebut akan secara otomatis tersimpan dalam sistem CRM.
Pada tahap ini, tim sales dan marketing dapat menjalin hubungan yang dipersonalisasi dengan kontak berdasarkan CRM database pelanggan yang ada.
Selanjutnya adalah menciptakan peluang, di mana tim sales mengidentifikasi peluang bisnis dengan menggunakan informasi yang tersedia.
Setelah peluang teridentifikasi, tim sales akan bekerja untuk mencapai kesepakatan bisnis dengan pelanggan.
Terakhir, dalam transaksi penjualan, bisnis memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan berdasarkan informasi dan wawasan yang dimiliki.
Hal tersebut dilakukan dengan tujuan memperoleh kepuasan pelanggan (CSAT) dan membangun loyalitas yang kuat.
Dengan mengikuti langkah-langkahnya, CRM dapat membantu perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif dan meningkatkan performa penjualan.
Penerapan CRM dalam Bisnis
Perlu kita ketahui bahwa memahami konsep CRM saja tidaklah cukup, terutama ketika melakukan penerapannya dalam berbagai industri.
Maka dari itu, berikut adalah beberapa contoh penerapan CRM pada perusahaan di berbagai sektor, seperti industri kesehatan, retail, dan perhotelan.
Untuk sektor kesehatan, aplikasi bisnis digital CRM dapat membantu mengelola data pasien, peralatan medis, data karyawan, dan obat-obatan.
Dengan begitu, CRM meningkatkan efisiensi dan akurasi pengelolaan data secara otomatis.
Selanjutnya pada industri retail, CRM dapat mengatasi masalah stok barang, akuntansi, laporan penjualan, dan pendapatan, mengoptimalkan alur penjualan yang kompleks.
Terakhir pada industri perhotelan, CRM dapat memastikan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dengan pelayanan yang lebih baik, dan juga sebagai dasar untuk menentukan strategi promosi hotel berdasarkan informasi yang diperoleh melalui CRM.
Tips Agar CRM Bekerja dan Berfungsi dengan Baik
Agar CRM dapat berfungsi dengan baik dan memberikan hasil yang optimal bagi perusahaan, ada beberapa tips yang perlu Anda pertimbangkan.
Dengan mengikuti tips-tips berikut ini, Anda dapat memastikan bahwa implementasi CRM berjalan lancar dan memberikan manfaat yang Anda harapkan.
Memiliki visi yang jelas
Keberhasilan CRM bergantung pada visi yang jelas untuk mengembangkan strategi dan mengimplementasikannya.
Tahap awal dalam memulai implementasi CRM adalah menetapkan tujuan atau target perusahaan, seperti meningkatkan efisiensi operasional, memperkuat loyalitas pelanggan, atau meningkatkan penjualan.
Dengan visi yang kuat dan tujuan yang jelas, perusahaan dapat memastikan keberhasilan CRM dalam mencapai hubungan pelanggan yang lebih kuat dan hasil yang diharapkan.
Membuat strategi yang konkret
Strategi dalam customer relationship management tidak hanya berarti rencana implementasi atau panduan untuk perusahaan.
Sebaliknya, strategi CRM mencakup rencana konkret untuk menentukan arah dan tujuan dari strategi bisnis, serta bagaimana perusahaan akan membangun loyalitas pelanggan.
Maka dari itu, untuk mencapai kesuksesan, strategi ini memerlukan tujuan yang jelas, segmen pelanggan yang tepat, dan interaksi yang efektif.
Dalam penerapannya, penting untuk memilih strategi yang tepat, termasuk memilih vendor CRM yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan menyediakan pelatihan dan dukungan untuk karyawan yang terlibat dalam proses implementasi.
Mementingkan pengalaman pelanggan
Pentingnya pengalaman pelanggan dalam interaksi dengan bisnis atau perusahaan tidak bisa kita abaikan, karena hal ini berperan penting dalam membentuk persepsi mereka terhadap perusahaan.
Nilai yang diberikan dalam pengalaman pelanggan akan memiliki dampak yang signifikan terhadap hubungan pelanggan di masa depan.
Oleh karena itu, penggunaan sistem CRM menjadi kunci dalam memahami harapan dan kepuasan pelanggan.
Selain itu, perusahaan juga perlu memiliki wawasan yang baik terkait persaingan di pasar dan mengambil umpan balik pelanggan secara aktif untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.
Adanya kolaborasi dalam tim
Dalam CRM yang efektif, individu, tim, dan seluruh perusahaan lebih berfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dalam penerapannya, kolaborasi antar tim dan organisasi menjadi penting untuk memahami kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan yang diinginkan.
Perubahan manajemen yang berkelanjutan juga menjadi kunci sukses dalam mengimplementasikan CRM.
Untuk mencapai keberhasilan tersebut, perusahaan harus melibatkan seluruh pihak yang terkait dan bekerja sama dalam upaya mencapai tujuan yang sama, dari tingkat manajemen hingga karyawan operasional.
Menganalisis data pelanggan
Menyediakan informasi yang akurat dan tepat pada waktunya adalah dasar untuk strategi CRM yang sukses.
Hal tersebut memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan wawasan yang mendalam mengenai pelanggan dan menerapkan interaksi yang efektif melalui berbagai saluran.
Dengan kata lain, keberhasilan CRM sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam menganalisis data pelanggan secara cermat.
Data-data tersebut termasuk data pribadi pelanggan, riwayat pembelian, dan aktivitas pelanggan di media sosial.
Menggunakan teknologi CRM
Teknologi memegang peran krusial sebagai pendukung strategi bisnis modern dalam penerapan CRM.
Maka dari itu, salah satu tips penting adalah memilih dan menggunakan sistem perangkat lunak CRM yang sesuai, seperti Total ERP.
Dengan begitu, Anda dapat mengelola data pelanggan secara terpusat dan mengintegrasi aktivitas operasional yang terkait dengan pelanggan, mulai dari pemasaran, penjualan, hingga layanan pelanggan.
Penggunaan sistem CRM yang tepat menjadi kunci keberhasilan implementasi CRM di perusahaan, yang dapat meningkatkan efisiensi bisnis, memaksimalkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kesimpulan
CRM sangatlah penting dalam era bisnis yang kompetitif ini.
CRM meningkatkan koneksi dan interaksi dengan pelanggan, memperkuat kesetiaan, mendorong peningkatan penjualan, mengelola biaya operasional dengan efisien, menyediakan informasi data terpusat, dan membantu pengambilan keputusan.
Dalam penerapannya, perusahaan perlu memiliki visi dan strategi yang jelas, fokus pada pengalaman pelanggan, berkolaborasi dalam tim, menganalisis data pelanggan, dan menggunakan teknologi CRM yang tepat, seperti software CRM milik Total ERP.
Dengan cara-cara tersebut, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan hubungan dengan pelanggan, serta mencapai keberhasilan dalam bisnis.
